3月中旬，山西保監(jiān)局召開保險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)會(huì)，總結(jié)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量工作，分析服務(wù)方面存在的問題和原因。據(jù)了解，自2012年提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)員會(huì)以來，全行業(yè)經(jīng)過3年的努力，服務(wù)水平明顯提高。

——保險(xiǎn)服務(wù)基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。保險(xiǎn)監(jiān)管部門始終將抓服務(wù)作為保險(xiǎn)監(jiān)管的重要職責(zé)，強(qiáng)化監(jiān)管約束。各公司逐漸把提升服務(wù)質(zhì)量作為贏得市場(chǎng)的重要手段；2014年，貫穿全年狠抓人身保險(xiǎn)歷史保單客戶信息清查補(bǔ)正，截至今年2月末，山西全省有清查補(bǔ)正任務(wù)的19家公司共清查補(bǔ)正保單150.3萬件，剔除國(guó)壽集團(tuán)歷史遺留因素，補(bǔ)正率達(dá)96.3%，12家公司、2個(gè)縣100%完成，客戶信息真實(shí)性管理更加規(guī)范扎實(shí)；建立12378保險(xiǎn)服務(wù)熱線分中心，創(chuàng)新信訪投訴舉報(bào)專轉(zhuǎn)辦機(jī)制，拓寬了消費(fèi)者反映訴求的渠道。

——行業(yè)服務(wù)能力大大增強(qiáng)。截至2014年末，山西保險(xiǎn)業(yè)累計(jì)承保保額12.5萬億元,是2011年的2.9倍；全年累計(jì)賠付支出182.5億元,是2011年的1.8倍。服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面，中央政策性森林保險(xiǎn)順利開辦，覆蓋全省公益林面積超過90%；承保小麥、玉米面積分別達(dá)62%和73.6%，較2011年分別提高28.1和33.4個(gè)百分點(diǎn)；小雜糧、蘋果、羊等地方特色政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在8個(gè)市進(jìn)行試點(diǎn)。責(zé)任保險(xiǎn)方面，推出煤炭安全責(zé)任服務(wù)保險(xiǎn)，順勢(shì)啟動(dòng)食品藥品責(zé)任保險(xiǎn)試點(diǎn)，環(huán)境污染責(zé)任險(xiǎn)試點(diǎn)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。大病保險(xiǎn)大面，共在9個(gè)市承辦14個(gè)城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)項(xiàng)目，覆蓋城鄉(xiāng)居民達(dá)1317.6萬人。出口信用保險(xiǎn)方面，2014年支持企業(yè)融資3億美元，一般貿(mào)易出口滲透率和出口企業(yè)覆蓋率分別達(dá)55.2%、54.8%，均位居全國(guó)第1。支持地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展力度加大。2012年以來，保險(xiǎn)資金累計(jì)在晉投資287億元，是以前所有年度投資總額的5.4倍，投資項(xiàng)目數(shù)量和投資金額排名全國(guó)前列；率先在全國(guó)實(shí)現(xiàn)車船稅與車險(xiǎn)信息平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)， 2014年代收車船稅14.2億元，較代收前增加了47倍。

——治理車險(xiǎn)理賠難取得重要進(jìn)展。2014年，車險(xiǎn)理賠結(jié)案周期、小額車險(xiǎn)理賠結(jié)案周期分別為8天和6.8天，較2011年分別縮短14.2天和13.2天；當(dāng)期車險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率97.1%，金額結(jié)案率84.5%，較2011年分別提高11.2和17.4個(gè)百分點(diǎn)；截至2014年底，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司共清理積壓賠案18.9萬件，清理率達(dá)87.3%，支付賠款33.4億元，占估損金額的83.5%，其中2012年及以前年度車險(xiǎn)件數(shù)清理率和金額清理率分別達(dá)到92%和83.6%；理賠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)效大幅提升，2014年，客戶報(bào)案電話等候、查勘員聯(lián)系客戶、查勘員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)分別為15.7秒、4分鐘和15.6分鐘，分別較2012年縮短9秒、2.7分鐘和7.1分鐘。此外，在全省11個(gè)地市建立糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)，在太原、長(zhǎng)治、大同、朔州建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。聯(lián)合交管部門，在太原建立2家交通事故快處中心，提高了理賠服務(wù)效率。

——壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)得到有力遏制。建立并實(shí)施投保風(fēng)險(xiǎn)短信提示和投保人關(guān)鍵信息強(qiáng)制錄入及自動(dòng)校驗(yàn)制度，整合出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為有關(guān)問題的通知》，強(qiáng)化售前、售中、售后全過程監(jiān)管。開展人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)治理效果評(píng)價(jià)，建立關(guān)鍵指標(biāo)定期監(jiān)測(cè)和通報(bào)、披露機(jī)制，公司主體責(zé)任不斷增強(qiáng)。2014年，全省17家人身險(xiǎn)公司中，12家猶豫期內(nèi)回訪成功率、14家風(fēng)險(xiǎn)提示短信發(fā)送成功率較上年明顯提高。保監(jiān)局受理的有關(guān)銷售誤導(dǎo)方面的投訴42件，投保時(shí)間在2012年9月以后的僅有7件，占16.7%。

下一步，山西保監(jiān)局將從5個(gè)方面開展工作。一是加大考核評(píng)價(jià)和信息披露力度。對(duì)公司治理銷售誤導(dǎo)、車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量、保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)，定期向社會(huì)公布對(duì)保險(xiǎn)公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處情況、保險(xiǎn)公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例、保險(xiǎn)公司被投訴情況等監(jiān)管信息。二是穩(wěn)步推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)。研究出臺(tái)加強(qiáng)山西保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的指導(dǎo)意見。探索建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的“紅黑名單”制度。積極建立保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。三是嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)行為。加大對(duì)車險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)、高現(xiàn)金價(jià)值產(chǎn)品等重點(diǎn)領(lǐng)域和承保銷售、理賠服務(wù)等薄弱環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度。對(duì)于在信訪投訴處理中推諉、扯皮，依法嚴(yán)肅問責(zé)。四是在重點(diǎn)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。對(duì)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、出口信用保險(xiǎn)等具有社會(huì)公益性的保險(xiǎn)費(fèi)率、理賠等情況予以重點(diǎn)關(guān)注，適時(shí)增加承保機(jī)構(gòu)，通過引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，滿足保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)需求。五是構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)。引導(dǎo)公司學(xué)習(xí)借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高行業(yè)整體服務(wù)水平。（李志超）