內(nèi)地小游客在香港迪斯尼樂園與卡通人物過起了家家。

內(nèi)地旅游法實施后的首個國慶長假，香港的內(nèi)地游客人數(shù)不跌反升，不少大型商戶和購物中心“人財兩旺”。

內(nèi)地游客赴港自由行已走過10個年頭，給香港經(jīng)濟注入生機，也令部分香港居民承受人數(shù)激增帶來的壓力，一些如“雙非”孕婦產(chǎn)子、搶購奶粉及文化沖突等衍生問題也隨之出現(xiàn)。另一面，在“零團費”旅行團強制購物的一些爭執(zhí)中，內(nèi)地游客也成了受害者。

但是，香港堅稱未來仍需要內(nèi)地龐大而穩(wěn)定的客流，以保障香港的經(jīng)濟和就業(yè)。在人數(shù)不斷攀升的自由行中，內(nèi)地游客與香港人彼此感受到什么？聽聽他們怎么說——

1.國企白領(lǐng)梁一凡：

從游客到常客

剛邁入而立之年的梁一凡仍然清晰記得10年前第一次到香港的情景。2003年底，還是大學生的她揣著一本剛剛辦完赴港個人游簽注的港澳通行證，和一名同學結(jié)伴從北京西站登上了開往深圳的火車。

“過了海關(guān)看到汽車在左側(cè)行駛，真實感到自己進入了香港。”她回憶說，“當時覺得什么都新鮮，住青年旅社、看維港夜景、逛海洋公園、吃街邊小吃，一邊還張望著能否遇見哪個明星”。

有了第一次的經(jīng)驗，梁一凡在讀研究生時獨自又來了一趟香港。在她看來，若說第一次有點懵懵懂懂，第二次便對香港有了更清晰的認識，她開始留意香港地鐵的便利、學習欣賞鬧市區(qū)供人休憩的小花園、觀察港人有序地排隊……

懷著這份好感，梁一凡若有機會到廣東，都要抽空到香港轉(zhuǎn)一圈：“簽注很方便，有時候順道就過來待個兩三天，所以一兩年至少會跑一趟”。

10年間，這個當年的“窮學生”也已變成國企的“白骨精”(白領(lǐng)骨干精英)，對香港則有了更多元的需求和體驗。

“上學時候來主要是來逛，工作之后來這里更多的目標則是購物和美食?！绷阂环舱f。

與此同時，她眼中的香港也在發(fā)生改變——第一次來香港時，在麥當勞，服務(wù)員聽不懂普通話只講英文，而現(xiàn)在，無論餐廳、酒店或商場“處處都講普通話”；以前覺得“連冰淇淋都要貴幾倍”的香港物價，現(xiàn)在變成了不少東西不僅貨真價實，“還可以算上匯率的折扣”；初來時曾在細細密密的老街上迷路，現(xiàn)在已對很多地方“了如指掌”，還饒有興致地“發(fā)掘新去處”。

對于近年來兩地人員往來出現(xiàn)的一些摩擦，梁一凡認為，“這就像一對成長背景不同的戀人，需要慢慢磨合，交往過程中有分歧是難免之事”。在她看來，有序開放個人游會讓兩地民眾加深了解，也能讓雙方學習彼此的長處。

晃了晃手里那本蓋了很多紅色戳印的港澳通行證，梁一凡說，“我覺得自己已不是香港‘游客’，而是‘?？汀?，如果更多香港人也成為內(nèi)地的‘常客’，彼此的包容和理解將更進一步?！?/p>

2.珠寶鐘表經(jīng)理溫若愚：

內(nèi)地客帶旺10年

盡管仍有廣東口音，但和10年前相比，如今57歲的溫若愚已能熟練使用普通話和內(nèi)地顧客溝通。在太子珠寶鐘表公司已工作20多年的他說，近年來公司招聘員工，就要求一定要懂得普通話，而此前，這項要求是英語。

這個10年里，不僅溫若愚供職的太子珠寶鐘表從2003年的3家分店增加到現(xiàn)在的10多間分店，店鋪面積越來越大，裝修越來越好，他自己也受惠良多，“薪水比以前多了三四倍，10年前我只是一個普通的銷售經(jīng)理，而5年前我已開始負責一家分店”。

入行超過30年的溫若愚很感慨10年間的變化：“以前的客人大多來自歐美和日本，這10年來變成了內(nèi)地，公司90%的營業(yè)額都源自內(nèi)地客人?！?/p>

回憶2003年香港受“非典”疫情影響時的情景，溫若愚坦言：“那是我入行以來最差的一年，無論是哪里的客人都不敢來香港，我們的銷售額跌幅超過一半?！?/p>

但這種頹勢并沒有持續(xù)很久，“個人游的實施對我們幫助很大。”他說。

3.海洋公園員工：

香港人和內(nèi)地人都很有愛心

個人游政策實施沒多久，溫若愚就明顯感到商場里的內(nèi)地客多了不少：“以前內(nèi)地客人來香港，買的可能是一些普通牌子的手表，現(xiàn)在他們對產(chǎn)品的知識了解更多，購買力也比以前高了很多，帶動了營業(yè)額的成倍增長。”

讓他印象最深的是內(nèi)地游客形象的變化：“可能他們出外旅游的機會多了，我覺得他們現(xiàn)在變化很大。不僅知識水平和對產(chǎn)品的了解度非常高，素質(zhì)也提高了很多?！?/p>

有一件事至今讓溫若愚難忘：三年前，一位來自廣西的客人買了一枚戒指，但第二天早晨就回來以戒指質(zhì)量差導致?lián)p壞為理由要求退貨，溫若愚觀察戒指后發(fā)現(xiàn)，其實并非質(zhì)量原因而屬人為。

“盡管他非常胡鬧，說話也不好聽，但我的宗旨是，顧客不會永遠是對的，但顧客永遠是至上的，所以我壓抑自己的情緒跟他說，我會不收費幫你處理好，直到你滿意為止?！睖厝粲藁貞浾f。

而讓溫若愚感到意外的是，兩天后顧客便回來跟他道歉，說自己因為情緒原因弄壞了戒指反而無理取鬧，覺得很不好意思。后來，這位客人不但自己常來買東西，還不斷介紹自己的朋友過來，現(xiàn)在他和溫若愚成了很好的朋友。

溫若愚說，發(fā)生一些不愉快的事情是難免的，“但我覺得作為香港人，應(yīng)該要包容和體諒，這是最重要的。而且從長遠來說，香港一定需要內(nèi)地客人的支持?！?/p>

個人游開放之后，溫若愚供職的太子珠寶鐘表也開設(shè)了一些專門針對內(nèi)地游客的培訓課程，每個在一線工作的員工都要接受實用普通話會話的培訓，兩個月后便可基本滿足和內(nèi)地游客的溝通需求。溫若愚笑言，其實他的普通話也是從內(nèi)地客口里學會，他會經(jīng)常請教一些自己不清楚的發(fā)音問題。

甚至他的小女兒，從美國讀書畢業(yè)后，還特地去清華大學學了半年普通話：“盡管她和內(nèi)地打交道不多，但仍然認為一定要懂普通話，因為對將來的發(fā)展很重要?！?/p>

面對是否希望內(nèi)地游客增加的問題，香港海洋公園人力資源部學習及發(fā)展總監(jiān)符譯文和機動游戲操作員熊春給出了相互支持的答案——符譯文說，付我們工資的都是游客；熊春說，沒有游客，工作就沒有了意思。

“現(xiàn)在海洋公園超過一半的游客來自內(nèi)地?！睋?jù)符譯文介紹，2003年個人游政策出臺以前，內(nèi)地游客大概占整個公園客流量的25%，現(xiàn)在超過50%都是內(nèi)地游客，甚至有時能達到75%。

正是內(nèi)地游客帶動的超高人氣，直接推動了海洋公園摘得“2012全球最佳主題公園”大獎。符譯文說：“最佳主題公園評選中很重要的一個標準就是入場人次，如果沒有內(nèi)地游客，說實話很難達到這個標準?！?/p>

作為學習及發(fā)展總監(jiān)，符譯文對海洋公園的員工培訓機制十分熟悉。普通話的培訓更是重中之重?！坝袝r我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)地游客能夠待在園內(nèi)的時間不多，所以需要給他們做一些量身定做的安排，并讓講普通話的領(lǐng)隊去服務(wù)?！狈g文說。

也正是在這樣的服務(wù)與互動中，游客與工作人員建立了信任和理解。2003年從內(nèi)地來到香港陪伴親戚的熊春，還記得更早時第一次來到海洋公園的心情，她將之描述為“像是詩人說的‘面朝大海，春暖花開’，但當時游人不多，不像現(xiàn)在?！?/p>

而在符譯文的記憶中，2003年整個香港因“非典”已陷入危機的情緒中，但因為海洋公園是戶外公園，所以當時公園鼓勵香港本地人來游玩，相對來說反而比較安全。

喜歡上海洋公園的熊春在幾年后來到這里工作，從做兼職開始，逐漸成為一名機動游戲操作員。需要輪流值守每個崗位的她，很多時候也是第一個接觸游客的人。因為從小和父親走了很多地方，她不僅能說普通話，方言也能聽懂一些，所以經(jīng)常會被叫去做廣播，解答一些上年紀內(nèi)地游客的問題。

在她看來，這兩年內(nèi)地游客最大的變化體現(xiàn)在素質(zhì)上。配合工作、禮讓他人，有做錯的地方，被提醒后會立刻改正?！坝慰蜁斫馕覀兊目嗵帲灰麄冎v清楚，都會很配合?！?/p>

讓她印象最深的，是另一個同事的故事：一位來自內(nèi)地的男游客遞給這位滿頭大汗還堅持工作的同事一瓶冰凍可樂，甚至沒來得及說“不要”或“謝謝”，那位大漢就已經(jīng)揮手走開?；丶液笏麑⒆约旱倪@一經(jīng)歷分享到網(wǎng)絡(luò)上，并表示這讓人很感動。

符譯文難忘的，卻是其親身經(jīng)歷。兩三年前，在參與一個管理層前線體驗項目時，她遇到了一個來自北京的家庭。

“他們第一次來香港，碰巧我的時間又比較多，我們聊了很久，并且?guī)退麄儼才帕苏?天的旅程，包括去哪些地方觀光、怎么坐車都寫出來交給他們。走的時候他們?nèi)叶挤浅８兄x我，還留下了一句話，‘香港人真的很有愛心’?！彼f，“盡管已經(jīng)超出了職責范圍，但我覺得自己當時除了為海洋公園提供了服務(wù)，其實也為香港提供了服務(wù)”。

(據(jù)新華社電)

新聞背景

內(nèi)地居民赴香港自由行是自2003年7月28日推行的準許中國內(nèi)地居民以個人旅游方式前往香港地區(qū)的計劃。目前，49座內(nèi)地城市居民可以以個人身份，通過簡單的簽注手續(xù)前往香港旅行。

赴港個人游也是中央政府在2003年“非典”疫情之后，為促進香港經(jīng)濟復蘇采取的重要措施。實施10年來，對香港經(jīng)濟發(fā)展有積極促進作用，特別是帶動香港旅游、零售、餐飲、酒店等行業(yè)發(fā)展，解決了大量基層市民的就業(yè)問題。

目前，香港旅游相關(guān)行業(yè)共聘用約62萬名雇員，旅游產(chǎn)業(yè)成為香港四大經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)之一。(牛 琪　曾繁娟)