網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)越來(lái)越常見(jiàn)，消費(fèi)產(chǎn)品與實(shí)際不符怎么辦？日漸增多的房屋建材、家具類(lèi)投訴如何維權(quán)？昨日，省消協(xié)發(fā)布《江蘇省消協(xié)組織2014年度消費(fèi)投訴情況分析》及典型案例。2014年度全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共解決消費(fèi)者投訴65659件，解決成功率為66.49%，使消費(fèi)者免受經(jīng)濟(jì)損失1.46億元；其中屬欺詐行為得到賠償?shù)?7件，得到加倍賠償?shù)慕痤~為5.4萬(wàn)元；支持消費(fèi)者起訴的196件。通訊員袁傳敏 揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 馬燕

年度消費(fèi)投訴四大熱點(diǎn)：

網(wǎng)定酒店、合同、房屋建材、家具投訴

從年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)來(lái)看，第一個(gè)特點(diǎn)是：生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，共計(jì)12315件，位列各類(lèi)投訴的第三，較2013年增長(zhǎng)近4成。其中住宿服務(wù)增長(zhǎng)56.73%，是生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)消費(fèi)中增長(zhǎng)最大一項(xiàng)。主要包括：一預(yù)訂酒店臨時(shí)漲價(jià)。二網(wǎng)站上預(yù)訂好房間，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上宣傳圖片不符；個(gè)別網(wǎng)站公示價(jià)格與實(shí)體店價(jià)格不一致。

第二，合同類(lèi)投訴繼續(xù)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。2014年合同類(lèi)消費(fèi)投訴28924件，占受理投訴總量的28.29%，同比增長(zhǎng)24.92%。集中在銷(xiāo)售服務(wù)、生活及社會(huì)服務(wù)、視聽(tīng)產(chǎn)品、房屋及建材等。經(jīng)營(yíng)者單方變更合同、不履行合同義務(wù)甚至合同欺詐等合同違約問(wèn)題突出。格式合同中，圍繞“定金”“訂金”、“保證金”、“誠(chéng)意金”等預(yù)付款款項(xiàng)中設(shè)置不平等條款較為突出。

第三，房屋建材類(lèi)投訴成熱點(diǎn)。2013年起，此類(lèi)投訴案件已連續(xù)兩年居所有商品投訴的前十位。

第四，家具類(lèi)投訴接近往年五成增長(zhǎng)。2014年全省家具類(lèi)投訴總量為2680件，同比增長(zhǎng)47.65%。包括質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題，有些商家將實(shí)木貼皮家具標(biāo)注為實(shí)木家具，部分真皮沙發(fā)標(biāo)注為全皮沙發(fā)。

典型案例

團(tuán)購(gòu)牛排餐與實(shí)際不符 消協(xié)約談后承認(rèn)“偷工減料”

【案例】宿遷市宋女士在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)看到宿遷某咖啡西餐廳所售精品牛排雙人套餐，原價(jià)154元，團(tuán)購(gòu)價(jià)58元，她團(tuán)購(gòu)了消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)團(tuán)購(gòu)來(lái)的牛排套餐跟原先售價(jià)為154元的牛排套餐并非同款，且品質(zhì)也遠(yuǎn)不如后者。

【結(jié)果】宿遷市消協(xié)先對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站該餐廳的套餐頁(yè)面進(jìn)行調(diào)取、截圖、保存，隨后與餐廳負(fù)責(zé)人約談。餐廳負(fù)責(zé)人起先不承認(rèn)，消協(xié)工作人員表示在必要的情況下，將對(duì)之前在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)過(guò)該套餐的本地消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查掌握真實(shí)情況。餐廳負(fù)責(zé)人才承認(rèn)“偷工減料”，并對(duì)宋女士團(tuán)購(gòu)套餐費(fèi)用給予減免，承諾今后誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

消協(xié)人士稱(chēng)，新《消法》第44條規(guī)定：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。

越南紅檀地板子虛烏有 經(jīng)營(yíng)者按最新規(guī)定三倍賠償

【案例】2014年4月11日，消費(fèi)者程先生在繳納2000元定金后購(gòu)買(mǎi)了9990元價(jià)款的“越南紅檀”木地板。到家做客的朋友提醒他：從紋理、色澤并綜合價(jià)格看，該木地板不像是檀木材料。程先生向?qū)I(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定結(jié)果表明該產(chǎn)品材質(zhì)名為“姜餅?zāi)尽?。程先生投訴到大豐消協(xié)。

【結(jié)果】銷(xiāo)售商辯稱(chēng)，“越南紅檀”是指木地板顏色，而非指材質(zhì)，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品來(lái)自供貨商，與自己無(wú)關(guān)，不存在欺詐。調(diào)解人員查看證據(jù)后認(rèn)為，從購(gòu)物定金單和送貨憑證中填寫(xiě)的內(nèi)容，到木地板的標(biāo)注標(biāo)識(shí)，從消費(fèi)者提出質(zhì)疑的內(nèi)容到檢測(cè)報(bào)告的結(jié)論，可以證明消費(fèi)者事實(shí)上已受欺騙，商家用“姜餅?zāi)尽蹦镜匕迕俺洹霸侥霞t檀”木地板，屬于典型的欺詐消費(fèi)者行為之一，最終銷(xiāo)售商除免收貨款余額7990元外，一次性賠償3萬(wàn)元。

訂購(gòu)家具延遲七個(gè)月送貨 退還貨款并賠500元

【案例】2013年5月27日，馮先生訂購(gòu)一套家具，與商家約定7月份送到，但商家遲遲沒(méi)送。2014年2月份，生產(chǎn)廠家才電話(huà)稱(chēng)可以送貨。馮先生將經(jīng)銷(xiāo)商和家具廠家投訴到南京浦口消協(xié)。

【結(jié)果】商家遲延付貨是違約行為，經(jīng)調(diào)解經(jīng)銷(xiāo)商將家具款全部退給了馮先生，并補(bǔ)償500元。

熱水器漏水淹了自家和樓下 消協(xié)調(diào)解獲10萬(wàn)元補(bǔ)償

【案例】東臺(tái)市消協(xié)收到曹某投訴：其2013年10月1日新購(gòu)一臺(tái)科恩牌KN2熱水器，家中無(wú)人時(shí)水箱爆裂，房屋被淹，并滲透到樓下。經(jīng)濟(jì)損失初估20多萬(wàn)元。

【結(jié)果】消協(xié)人員通知廠方、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者三方參與調(diào)解，達(dá)成經(jīng)營(yíng)者于2014年3月24日前一次性補(bǔ)償給消費(fèi)者10萬(wàn)元的調(diào)解協(xié)議。