問(wèn)題一：

售后服務(wù)不到位

案例一：去年3月份，消費(fèi)者董先生的車輛仍在保修期內(nèi)，但車上配件出現(xiàn)故障，商家卻遲遲不能提供配件予以維修。經(jīng)“12315”工作人員督促，商家才為董先生修好了車。

案例二：去年，消費(fèi)者韓先生在購(gòu)車過(guò)程中遇到了“堵心事”。他在購(gòu)買汽車時(shí)，加價(jià)800元將原車的副廠導(dǎo)航更換為原廠導(dǎo)航。然而，提車后卻發(fā)現(xiàn)，商家給自己安裝的竟依然是副廠導(dǎo)航。

案例三：2012年下半年，消費(fèi)者張先生在我市一家汽車銷售企業(yè)購(gòu)買汽車。提車后竟然發(fā)現(xiàn)，其購(gòu)買的汽車是以副廠玻璃冒充原廠玻璃。經(jīng)過(guò)協(xié)商，商家同意為其免費(fèi)更換原廠玻璃，但是要求消費(fèi)者自行支付玻璃貼膜費(fèi)用，并支付工時(shí)費(fèi)。商家的做法，引起了消費(fèi)者的不滿。

點(diǎn)評(píng)：工商部門提供的相關(guān)資料顯示，該類問(wèn)題主要體現(xiàn)在當(dāng)消費(fèi)者的車輛出現(xiàn)故障，在售后維修時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)配件不全，或者維修多次故障無(wú)法排除等情況，車輛需要在售后長(zhǎng)時(shí)間存放，增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。另外，還存在某些售后服務(wù)機(jī)構(gòu)以副廠配件，冒充原廠配件高價(jià)提供給消費(fèi)者，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

問(wèn)題二：

定金引來(lái)糾紛多

案例一：去年，市民韓先生在我市一家4S店，交付4.78萬(wàn)元定金貸款購(gòu)買汽車。商家承諾45日內(nèi)交車，但逾期未提供車輛，因貸款買車已產(chǎn)生銀行利息，商家書面承諾支付一個(gè)月的利息750元，但只履行了100元。經(jīng)辦案人員調(diào)查，從消費(fèi)者訂車到提車，期間產(chǎn)生的利息已經(jīng)達(dá)到3000元。經(jīng)過(guò)工商部門調(diào)解，商家最終同意承擔(dān)消費(fèi)者利息損失。

案例二：去年，消費(fèi)者于先生決定在我市一家汽車銷售商處購(gòu)買汽車，并交付了1萬(wàn)元“訂金”。然而，事后，于先生卻因資金出現(xiàn)問(wèn)題，不能買車了。他找到該汽車銷售商，希望其退還所交錢款，卻遭到了拒絕。經(jīng)工商部門辦案人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該消費(fèi)者在與銷售商簽訂的相關(guān)合同表明，其所交納的是“訂金”而非“定金”。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意了退還“訂金”。

點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)在在消費(fèi)者選好車輛提車前，汽車銷售商往往要求其交納一定數(shù)額的定金，然后才會(huì)向廠家訂車。在該類申訴中，反映出的問(wèn)題一方面是4S店收取定金后，無(wú)法按照承諾提供車輛，卻又拒絕雙倍返還定金；另一方面則是消費(fèi)者在交納“訂金”后，由于自身原因不再購(gòu)買汽車，但因?qū)患{費(fèi)用性質(zhì)約定不明確，多數(shù)商家不退“訂金”，而造成消費(fèi)糾紛。

問(wèn)題三：

延遲提供車輛合格證

案例：消費(fèi)者崔先生在購(gòu)車時(shí)，就遇到了商家遲遲不能提供合格證的問(wèn)題。2012年7月25日，崔先生從市內(nèi)的一家4S店購(gòu)買了汽車，但直到9月16日商家仍未提供車輛合格證。崔先生多次催促無(wú)果的情況下，向市工商局“12315”指揮中心提出了申訴。

點(diǎn)評(píng)：目前，部分汽車經(jīng)銷商迫于流動(dòng)資金壓力，會(huì)通過(guò)向銀行質(zhì)押新車合格證的方式獲取貸款。該做法導(dǎo)致了部分新購(gòu)車輛不能正常上牌，使消費(fèi)者承擔(dān)著極大的風(fēng)險(xiǎn)。按照保險(xiǎn)公司的盜搶險(xiǎn)免責(zé)條款，車輛無(wú)公安交通管理部門核發(fā)的行駛證或車牌號(hào)，不在理賠范圍內(nèi)。同時(shí)，未懸掛號(hào)牌上道行駛的行為也違反道路通行相關(guān)法律規(guī)定，車主將面臨行政處罰的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

問(wèn)題四：

強(qiáng)制消費(fèi)者買保險(xiǎn)

案例一：消費(fèi)者賈先生去年在我市某4S店購(gòu)買汽車，并交付了1000元定金。然而，在提車時(shí)，4S店卻告訴賈先生必須在其店內(nèi)購(gòu)買保險(xiǎn)，否則不提供車輛。

案例二：去年，消費(fèi)者李先生在我市一家4S店購(gòu)買汽車。在商家的強(qiáng)制要求下，李先生購(gòu)買了其提供的保險(xiǎn)。然而，當(dāng)李先生買了其中的交強(qiáng)險(xiǎn)和三責(zé)險(xiǎn)之后，商家又強(qiáng)迫其購(gòu)買車損險(xiǎn)。李先生無(wú)奈，向市工商局“12315”指揮中心進(jìn)行了申訴。最終，由消費(fèi)者自行選擇了所需保險(xiǎn)。

點(diǎn)評(píng)：據(jù)市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在2012年處理的與汽車相關(guān)的案件中，該類申訴也占了較大比例。該類申訴主要反映在消費(fèi)者買車后，被告知必須在汽車銷售商處購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)或者全險(xiǎn)，否則就不提供車輛或加價(jià)提供車輛。商家的這類行為已涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。

問(wèn)題五：

換車、退車難實(shí)現(xiàn)

案例：去年，張先生從一家4S店購(gòu)買了新車，購(gòu)車合同中注明其購(gòu)買的是“1.2升幸福版”。然而，4S店在實(shí)際交付時(shí)，張先生卻發(fā)現(xiàn)提到的車為“1.2升理想版”。當(dāng)張先生要求4S店換車時(shí)，商家竟以“出售后的汽車不予更換、退貨”為由，拒絕了他的要求。

點(diǎn)評(píng)：在該類申訴中，很多消費(fèi)者剛購(gòu)買的車輛就發(fā)現(xiàn)存在這樣或那樣的問(wèn)題，有的則是在行駛過(guò)程中出現(xiàn)大故障，導(dǎo)致車輛無(wú)法繼續(xù)使用，或者故障經(jīng)過(guò)多次維修無(wú)法排除。但是，由于國(guó)家汽車“三包”政策今年10月1日才開(kāi)始實(shí)施，造成了消費(fèi)者退車、換車?yán)щy。

問(wèn)題六：

銷售宣傳不切實(shí)際

案例：去年上半年，王女士在我市一家4S店選購(gòu)汽車。店內(nèi)銷售人員告訴王女士，其一款小型轎車采用的是全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)，與當(dāng)前大多數(shù)同價(jià)位的家用轎車相比，該款車油耗更低，而且更加耐用。然而，當(dāng)王女士把車提回家，卻發(fā)現(xiàn)該車的發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際上就是普通的鑄鐵發(fā)動(dòng)機(jī)。王女士找到該4S店要求退車，卻遭到拒絕。

點(diǎn)評(píng)：目前，消費(fèi)者對(duì)汽車的選購(gòu)、維修和維護(hù)，主要還是依據(jù)廠家或4S店的宣傳介紹。然而，當(dāng)前一些汽車銷售企業(yè)對(duì)車輛的車況性宣傳與實(shí)際不符，令消費(fèi)者非常不滿。其中，較為突出的主要是油耗、保養(yǎng)問(wèn)題。很多汽車的理論油耗與實(shí)際油耗相差很大；有的經(jīng)營(yíng)者并未如實(shí)告知車主正確的保養(yǎng)周期、里程等，造成消費(fèi)者養(yǎng)護(hù)車輛成本增加。

部門聲音：

企業(yè)應(yīng)全面提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)

針對(duì)我市汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)與售后服務(wù)過(guò)程中存在的種種問(wèn)題，近日，市工商局組織召開(kāi)了汽車行業(yè)消保維權(quán)座談會(huì)議，全市10余戶汽車經(jīng)銷企業(yè)代表參加了會(huì)議。工商部門在會(huì)上對(duì)全市企業(yè)行業(yè)提出了三點(diǎn)行政建議：

——企業(yè)要全面提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)。誠(chéng)實(shí)守信是每個(gè)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是廣大消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的最大期望。企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并持續(xù)發(fā)展，就必須有社會(huì)所需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。質(zhì)量是企業(yè)的生命，要塑造企業(yè)誠(chéng)信形象，就要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，向市場(chǎng)提供“零缺陷”的產(chǎn)品。以前賣車依靠前臺(tái)銷售，那么現(xiàn)在賣車，主要是靠售后服務(wù)了。售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接決定品牌和客戶滿意度，而口碑又會(huì)對(duì)車市銷售產(chǎn)生不可低估的影響。

——倡議有條件的汽車4S店先試行部分汽車“三包”規(guī)定的詳細(xì)措施。據(jù)了解，2012年6月1日，北京市已經(jīng)正式對(duì)外公布了汽車“三包”實(shí)施細(xì)則，對(duì)“三包”的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、流程及理賠費(fèi)用都做出了明確規(guī)定。工商部門建議，石家莊的有條件的汽車銷售企業(yè)能夠提前試行汽車三包規(guī)定。

——建議包修期和“三包”有效期自交付之日起算?！叭币?guī)定包修期和“三包”有效期自銷售者開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。而實(shí)際購(gòu)車時(shí)，經(jīng)常是先付款后取車，甚至有些辦理完購(gòu)買手續(xù)之后，要過(guò)一段時(shí)間才能拿到車。因此，工商部門建議企業(yè)，凡是能夠當(dāng)日銷售、當(dāng)日交付的“三包”期和有效期，自開(kāi)票之日起計(jì)算；企業(yè)確有困難或消費(fèi)者要求遲延交付的，可以按雙方協(xié)商時(shí)間交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。無(wú)論當(dāng)日交付還是擇日交付，企業(yè)要在發(fā)票上注明交付日期，否則無(wú)法充分保證“三包”期內(nèi)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利。

六大問(wèn)題最令消費(fèi)者不滿

伴隨汽車保有量的急劇增長(zhǎng)，汽車消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題日益凸顯。近日，記者從市工商局了解到，近年來(lái)，我市消費(fèi)者關(guān)于汽車類產(chǎn)品的申訴數(shù)量快速攀升。自2012年1月1日以來(lái)，市工商局共受理汽車類申訴317件，比上一年同期增長(zhǎng)了57.7%，其中售后服務(wù)問(wèn)題161件，定金問(wèn)題63件，合格證問(wèn)題31件，強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)問(wèn)題22件，退換車輛問(wèn)題18件，其他問(wèn)題22件。